Problema
Grupul are patru restaurante pe aceeași stradă de nightlife. Doar locația principală primea 230 de apeluri într-o vineri obișnuită, rezervări, grupuri, întrebări despre alergeni, comenzi la pachet, obiecte pierdute, curieri care întrebau de intrarea din spate. Singura hostess din tură nu putea fizic să răspundă la mai mult de 60% dintre ele în timp ce așeza oaspeții la intrare.
Proprietarii încercaseră deja un chatbot pe site și o a treia aplicație de rezervări, dar clienții din București tot sună. Mesageria vocală nu e o soluție, nimeni nu mai lasă mesaje. Fiecare apel pierdut era o masă goală sau un client fidel care, în tăcere, s-a mutat la bistroul de peste drum.
Ce am construit
AI-ul vocal a maturizat rapid pe parcursul lui 2025. La începutul lui 2026 a devenit, în sfârșit, suficient de bun, română naturală, latență sub 700 ms, transfer curat către un om, încât să-l pui în fața oaspeților plătitori fără să-ți fie rușine. Am livrat un singur număr de telefon care distribuie către cele patru restaurante și se comportă ca o hostess seniorală care nu doarme niciodată.
- Un număr de intrare pentru fiecare locație, preluat la al doilea apel de un agent vocal care vorbește română (cu rezervă în engleză și italiană pentru turiști)
- Sincronizare live, în ambele sensuri, cu sistemul POS de rezervări: agentul vede disponibilitatea reală pe serviciu, pe sală, pe chef's-table, pe terasă
- Comenzi la pachet preluate vocal, repetate pentru confirmare, trimise direct la imprimanta de bucătărie, cu link de plată trimis prin SMS
- Întrebări despre alergeni și diete răspunse dintr-o bază curată de cunoștințe a meniului, niciodată improvizate, întotdeauna trasabile la linia sursă
- Escaladare inteligentă: numerele VIP, reclamațiile și presa sunt transferate pe mobilul managerului în sub 15 secunde
- Apeluri de confirmare în ziua precedentă pentru grupurile de 8+, cu reprogramare dintr-un tap prin link SMS
- Digest nocturn de transcrieri către GM: top 10 întrebări, riscuri de no-show semnalizate și orice conversație în care oaspetele a sunat nemulțumit
Rezultatele după 60 de zile
În cele patru locații, agentul a răspuns la 18.400 de apeluri în primele două luni. 92% au fost rezolvate complet fără un om; restul au fost transferate curat, cu tot contextul deja în inbox-ul managerului. Rezervările au crescut cu 1.420 pe lună, aproape în totalitate din apeluri care înainte rămâneau neresponsate între 19 și 23.
Veniturile din take-away au sărit cu 34% pentru că bucătăria primește acum comanda în secunda în care clientul închide, nu când hostess-a apucă să răsufle. Două schimburi part-time de hostess au fost mutate în sală, unde chiar mișcă experiența oaspetelui. Proprietarii nu mai primesc mesaje pe Instagram cu „am încercat să vă sun”.
"Vinerea, hostess-a mea își cerea scuze pentru fiecare a doua rezervare. Acum salută oamenii care chiar au intrat pe ușă."
Manager operațional grup
